Bienvenue sur notre blog

Parole d’expert : comment assurer un suivi personnalisé à chaque client ?

Par ocean ocean le 04/10/2019, publié dans Témoignages

En quoi un service client de qualité est-il fondamental dans le choix d’un fournisseur de télématique ? Comment garantir un service client de grande qualité tout au long de l’expérience utilisateur ?  Nicolas Baudet, Responsable du Service Clientèle chez Océan – Orange Business Services, répond aux entreprises.

Pourquoi le service client est-il un critère important dans le choix d’un fournisseur de télématique ?

Comme toute nouvelle solution mise en place dans une entreprise, la pédagogie et l’accompagnement sont nécessaires. Que ce soit vers le gestionnaire de flotte, le responsable d’équipe, le chef de chantier ou encore le conducteur, un accompagnement pédagogique permet d’exploiter tout le potentiel de l’outil et de profiter de l’ensemble de ses fonctionnalités. Cet accompagnement, valable toute la durée de l’abonnement, est d’ailleurs une de nos forces ! Notre qualité de service s’inscrit dans la philosophie historique d’Océan, au même titre que celle d’Orange : un service d’excellence délivré par des experts. C’est pour nous un élément différenciant et cela a toujours fait partie intégrante de nos offres.

Comment se passent les premiers pas d’un client chez Océan ?

Dès la signature du contrat, nos clients sont pris en charge par quatre interlocuteurs dédiés : un(e) chargé(e) de clientèle, un(e) commercial(e), un chargé(e) de planning et un(e) gestionnaire ADV (administration des ventes). Pour chacun de ces contacts, nos utilisateurs disposent d’une ligne directe et n’ont pas à passer par une plateforme téléphonique. Un module de contact disponible via notre application permet également au client de nous contacter en ligne. Dès qu’il est connecté, l’utilisateur dispose d’une petite bulle de contact lui permettant d’envoyer un message en ligne à l’un de ses interlocuteurs dédiés. Il s’agit d’un message fort adressé aux clients : « quelle que soit la nature de vos besoins, vous disposez d’une équipe aux compétences variées pour intervenir immédiatement sur toutes vos demandes. »

Quel est le périmètre d’intervention du service client ?

Chez Océan, le chargé de clientèle est tout d’abord un formateur. Il initie les clients à l’utilisation de nos outils. Ici, l’objectif n’est pas de dérouler un long discours formaté mais de délivrer de l’information utile répondant précisément aux besoins du client. Celui-ci bénéficie ainsi d’une formation personnalisée et spécifiquement adaptée à ses objectifs. Autre volet reflétant le supplément d’âme que nous injectons dans nos services : la proactivité. Nous nous attachons à rester connectés à nos clients. L’objectif est de nous assurer qu’ils optimisent bien la gestion d’activité de leurs véhicules et réalisent des économies sur la gestion de leur flotte. À ce titre, le cas échéant, nous sommes alertés en temps réel d’éventuelles anomalies que nous sommes alors en mesure de résoudre pour qu’elles n’impactent pas l’activité de l’entreprise. Nous ne sommes pas dans l’attente mais dans l’action. Ce volet proactivité nous permet, en étant dans l’anticipation, de faire gagner un temps précieux à nos clients. La grande expertise de notre service clientèle permet par ailleurs de répondre à toute question d’ordre technique. Cela peut par exemple passer par une réinitialisation du boîtier à distance, ou par le réajustement de certains paramètres. Si cela s’avère nécessaire, le service client confie le dossier à notre équipe planning, qui organisera une intervention sur place dans les meilleurs délais.

Dans de tels cas de figure, comment s’organise la coordination entre services ?

Le chargé de clientèle transmet son diagnostic au service planning. Ce diagnostic, effectué dans un délai de 24 heures, obéit à une règle fondamentale : remonter les informations les plus précises possibles afin de garantir une intervention rapide et efficace. Dans cette démarche de coordination, nous partageons un outil commun avec le service planning qui nous permet d’avoir une excellente coordination inter-service et de voir à quelle étape précise en est l’intervention. Une de nos devises – l’agilité d’une PME et la puissance d’un grand groupe – prend ici tout son sens. Nous associons des process très élaborés via nos applications à une forte réactivité favorisée par une communication très simple, la plus directe possible, entre des équipes complémentaires qui font partie de la même chaîne de service client.

Comment résumeriez-vous, en quelques mots, l’ADN d’Océan ?

Nos chargés de clientèle ne sont pas formatés. Ce sont avant tout des experts. Chaque client a un interlocuteur dédié : cela permet de nouer un contact personnalisé et de développer une relation de confiance. J’aime particulièrement entendre les sourires dans les voix lors des échanges entre clients et chargés de clientèle. Ces rapports privilégiés noués avec le client sont avant tout le fruit du professionnalisme, de l’expérience et de la maturité de nos équipes. Cela se reflète dans le taux de satisfaction de nos clients en augmentation constante ces dernières années.

Aucun Commentaire