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Parole d’expert – Focus sur la Direction de la performance

Par ocean ocean le 25/10/2019, publié dans Témoignages

Comment garantir un niveau de qualité irréprochable aux entreprises ? Comment conforter le travail des équipes en interne pour qu’elles soient uniquement concentrées sur les besoins de leurs clients ?  Alan Gogé, Directeur de la Performance chez Océan – Orange Business Services, revient sur ces challenges au quotidien.

Quel est le rôle de la Direction de la Performance ?

Notre rôle est de nous assurer que les équipes travaillent avec les bons outils dans les bonnes conditions pour répondre à un objectif unique : la satisfaction de nos clients.

Océan est le fruit de plusieurs entités historiques qui ont fusionné en 2015 (Océan, fleet ex-DMI et UA Fleet Orange) pour former l’actuel Océan – Orange Business Services. La direction de la Performance a été créée en 2017 dans ce contexte, avec un objectif clair : « Permettre à ce nouvel Océan de poursuivre sa croissance en accompagnant la transformation de son organisation et de ses outils ».

Comment insuffler cette synergie ?

Une des premières missions de la direction de la Performance a été d’harmoniser les process de ces entités historiques aux savoir-faire reconnus. Aujourd’hui, nous avons entièrement standardisé notre chaîne de commande. C’est une vraie plus-value pour nos clients qui ont des interlocuteurs uniques et dédiés ainsi que des pratiques unifiées, quels que soient leurs besoins.

Cela s’est également matérialisé par le développement de nouveaux outils, tels que notre outil de gestion des interventions, en partenariat avec Praxedo, leader français des logiciels SaaS de gestion d’intervention. Ainsi, nous sommes capables de traiter un volume de demandes plus important dans des délais plus courts, avec une information client en temps réel.

Toutes ces évolutions se font avec les équipes opérationnelles car c’est avant tout leur expertise qui permet de rationaliser et d’optimiser les modes opératoires nécessaires à la satisfaction client.

Sur quels KPI vous basez-vous pour mesurer l’évolution de la performance ?

Nous utilisons toutes les « datas » à notre disposition. Il faut aller chercher les chiffres, les confronter, faire parler des historiques. Nous superposons ces indicateurs à notre chaîne de commande et les resituons dans leur contexte métier. Il s’agit d’une démarche de business intelligence : en établissant des métriques orientées client et construites en collaboration avec nos opérationnels, nous identifions les axes d’amélioration. Nous intervenons alors sur l’ensemble des métiers d’Océan avec toujours le même objectif : apporter un bénéfice au client.

Quel est le principal enjeu de la Direction de la Performance ?

Il y a un enjeu majeur sur la « scalabilité » de notre organisation et de nos outils. Il s’agit de la capacité d’une entreprise à absorber une forte demande sans pour autant bouleverser son organisation. Océan est en pleine croissance. Notre rôle est de nous assurer que l’entreprise soit capable de poursuivre cette croissance sans être freinée par son mode de fonctionnement. Pour appuyer cette démarche, nous avons entamé une refonte totale de nos outils ces trois dernières années sur toute notre chaîne de commande. Toutes ces évolutions constituent un projet passionnant ! Nous travaillons progressivement sur des nouveaux outils solides et particulièrement efficients. Notre ERP a par exemple été intégralement changé. Le fil conducteur de ces projets ? Mieux servir nos clients ! D’ailleurs si un projet n’est pas orienté client, il y a de grandes chances que ce ne soit pas un bon projet.

Quels sont les différents métiers de la Performance ?

Nous comptons trois métiers complémentaires :

  • L’analyse de nos différentes « datas » puis leur restitution sous forme de tableaux de bords pour guider nos decisions
  • La mise en œuvre d’une démarche de Business Process Management, afin de déployer les process les plus efficients.
  • Le pilotage des grands projets visant essentiellement à fluidifier et digitaliser la relation client.

Quelles sont les missions quotidiennes de votre service ?

Nos postes ne sont pas balisés et sont à construire au quotidien. Nous sommes tous animés par une réelle volonté d’être en contact permanent avec les différentes équipes opérationnelles. Cette attention est extrêmement importante car elle apporte la légitimité de notre action et la garantie de l’orientation client. Le travail en transverse nous permet ainsi de décloisonner les silos métiers et créer une synergie entre les différents pôles d’expertise. Ce travail de partage auprès des opérationnels, puis d’identification et de traitement de nos axes de perfectionnement, constitue l’une de nos principales missions quotidiennes.

Qu’est-ce qui fait selon vous la force d’Océan ?

Océan a cette capacité de remettre en cause et de travailler en permanence la performance de sa chaine de commande. Nous sommes dans une logique d’amélioration continue qui porte ses fruits au quotidien. Les optimisations effectuées ces dernières années, notamment sur la refonte de nos outils, nous permettent d’avoir, par exemple, des services planning et clients particulièrement performants, comme en témoignent nos clients lors des enquêtes de satisfaction. Le bénéfice client, c’est la culture d’Océan !

Qu’est-ce que vous aimez dans votre métier ?

J’aime à la fois les dimensions transverses et d’expertises pointues. C’est toujours intéressant d’être en contact avec une grande richesse et variété de métiers. Je me reconnais aussi pleinement dans l’ADN d’Océan avec cette priorité du service rendu au client. Cette qualité de service à construire au quotidien est l’objectif et la principale motivation de la Direction de la performance.

 

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